اکبر عالم تبریز - استاد گروه مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی
مریم اخوان خرازیان - دانشگاه شهید بهشتی
مریم احمدی - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی

امروزه اهمیت صنعت بانکداری الکترونیکی رو به رشد است و بیشتر بانک ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می کنند. در چنین شرایطی بانک ها برنامه های گوناگون و گسترده ای را برای تضمین بقا، بهره وری و رشد خود در پیش می گیرند. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص­هایی برای اندازه­گیری کیفیت خدمات الکترونیکی و سپس تعیین اولویت شاخص­ها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان  بوده است  تا از این راه بانک­ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و روش انجام پژوهش توصیفی-پیمایشی است و از شاخه پژوهش­های میدانی با فرضیات تحقیق است. جامعه آماری آن نیز خبرگان بانکی  جهت تدوین شاخص­ها و مشتریان جهت ارزیابی  است. در ادامه در این پژوهش از 384 مشتری نیز در حوزه بررسی کیفیت خدمات موجود و مطلوب سوال گردید­­، که در این راستا ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد نیز تدوین گردید. جهت گردآوری داده­ها  از پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از الفای کرونباخ و روایی با استفاده  نظر خبرگان سنجیده شده استفاده گردید. تجزیه­و­تحلیل  داده­ها  با روش معادلات ساختاری با رویکرد  روش حداقل مربعات جزئی و نرم­افزار 2 Smart PlS انجام گرفت. نتایج حاکی از تاثیر مثبت و معنادار عوامل شناسایی شده توسط خبرگان توسط تحلیل عاملی اکتشافی است. که در نهایت با توجه به تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عامل امنیتی در اولویت اقدام برای بهبود  قرار گرفت.

کیفیت خدمات الکترونیکی, بانکداری الکترونیک, تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد