هاشم آقازاده - استادیار گروه مدیریت ، دانشگاه تهران ، ایران
طاهر روشندل اربطانی - استادیار گروه مدیریت ، دانشگاه تهران ، ایران
زهرا خودمهر - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی ( EMBA ) ، دانشگاه تهران ، ایران

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایتمندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است. به همین دلیل در روندهای کسب و کار جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان به خود اختصاص داده است. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود. در این راستا، هدف اصلی از این پژوهش ارائه الگویی کاربردی برای ارتباط با مشتری ( رویکرد روانشناسی ) تحویلداران بانک پارسیان می باشد. بدین منظور ، پس از بررسی مقالات و ادبیات مرتبط با موضوع، مؤلفه های مؤثر بر روانشناسی ارتباط با مشتری توسط تحویلداران، شناسایی و در قالب الگوی ارتباط با مشتری ( رویکرد روانشناسی ) تحویلداران ارائه شده است. پژوهش حاضر تحقیقی کاربردی و مطالعه ای توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق تحویلداران شاغل در شعب بانک پارسیان استان فارس و مشتریان حقیقی این شعب می باشد. ابزار گردآوری داده ها جهت ارزیابی مؤلفه های الگوی مذکور پرسشنامه بوده و داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS و با روش آزمون میانگین یک جامعه ( آزمون t ) و آزمون فریدمن مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که اهمیت مؤلفه های مختلف ارتباط با مشتری ( رویکرد روانشناسی ) تحویلداران، از نظر تحویلداران و مشتریان این بانک بالا است و وضعیت عملکرد بانک پارسیان در ارتباط با مؤلفه های مذکور مناسب می باشد و در نهایت بر اساس رتبه بندی مؤلفه ها و با استفاده از نتایج پژوهش الگوی ارتباط با مشتری ( رویکرد روانشناسی ) تحویلداران بانک پارسیان تدوین و ارائه گردیده است.

بازاریابی رابطه مند، مدیریت ارتباط با مشتری، روانشناسی مشتری، بانک پارسیان