اکرم قره پاشا - Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran.
صمد عالی - Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran
علیرضا بافنده زنده - Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran.
سلیمان ایران زاده - Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran

با پیشرفت فناوری و توسعه اینترنت و همچنین، شکل‌گیری رسانه‌های اجتماعی آنلاین (برخط)، زیرساخت مناسبی برای ارتبا‌ط‌‌جمعی و انتقال تجربه‏ ها ایجاد شده است. این تغییرهای محیطی، رابطه مشتریان با بنگاه‌ها را متحول و آن‌ها را مجبور به ارائه خدمات به مشتریان به‌‌صورت آنلاین کرده است. هدف این پژوهش، تدوین مدل جامع وفاداری مشتری به خدمات آنلاین در صنعت بانکداری است. تعداد 651 نفر از مشتریان صنعت بانکداری که از خدمات آنلاین بانک‌ها استفاده می‌کنند، به‌عنوان نمونه آماری با تکمیل پرسش‏نامه در این پژوهش مشارکت کردند. نمونه آماری با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شد؛ و فرضیه‌های پژوهش با استفاده از تکنیک مدل‌سازی معادله‏ های ساختاری و نرم‌افزار AMOS23 مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد که کیفیت خدمات آنلاین در قالب کیفیت فایده‌گرایانه و لذت‌گرایانه بر وفاداری آنلاین به‌طور مستقیم تاثیر مثبت دارد. همچنین، کیفیت خدمات آنلاین بر وفاداری آنلاین به‌طور غیرمستقیم از راه کیفیت رابطه آنلاین (اعتماد، تعهد و رضایت آنلاین) تاثیر مثبت دارد.

Online Services Quality, Online Relationship Quality, Online Loyalty, Online Banking, Online Services., کیفیت خدمات آنلاین, کیفیت رابطه آنلاین, وفاداری آنلاین, بانکداری آنلاین, خدمات آنلاین