سهیل بهرامی فر - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد الکترونیکی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران
آلبرت بغزیان - استادیار، گروه مدیریت، پردیس بین المللی کیش، دانشگاه تهران

امروزه اولویت پژوهشی اغلب شرکتها توجه به این موضوع است که چگونه سرمایه گذاری در تکنولوژی باعث ایجاد ارزش کسب و کار میشود. هدف از این پژوهش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر روی عملکرد کارکنان بانک ملت میباشد. روش تحقیق در این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و در رده پژوهشهای توصیفی تحلیلی است. جامعه آماری مورد مطالعه کارمندان بانک ملت شعبه مستقل مرکزی بود. تعداد جامعه آماری پژوهش حاضر۱۷۰ نفر بود که تعداد ۱۶۰ نفر به عنوان نمونه بررسی شدند. داده ها به وسیله ابزار پرسشنامه جمع آوری شد و برای معادلات ساختاری و تحلیل داده از نرمافزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از تحلیل پاسخ کارمندان به دو بخش عوامل موثر مدیریت ارتباط و عوامل تاثیرپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری تقسیم میشود. در بخش اول عوامل موثر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت دو عامل میزان کنترل سرپرست و توانایی استفاده از کامپیوتر مورد تائید کارکنان قرار گرفت و دو عامل دیگر یعنی تجربه و حمایت سرپرست مورد تائید قرار نگرفتند. در بخش دوم عوامل تاثیرپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری این نتیجه به دست آمد که مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کیفیت رابطه با مشتری و هماهنگی داخلی موثر میباشد و این دو پارامتر موجب بهبود عملکرد شده اند.

مدیریت ارتباط با مشتری،کیفیت رابطه با مشتری، هماهنگی داخلی ، بانک ملت