تاثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد آژانس های گردشگری: نقش میانجی تعهد سازمانی و رفتار شهروندی

در بیشتر تحقیقات انجام شده در صنعت گردشگری، گردشگران در مرکز توجه قرار دارند و درباره نقش و اهمیت کارکنان آژانس­های گردشگری پژوهش­های به نسبت کمتری صورت گرفته است. بازاریابی داخلی مفهومی است که بر اهمیت و چگونگی برانگیختن کارکنان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان دلالت دارد. از این رو، تحقیق حاضر به بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد سازمانی و با در نظر گرفتن متغیرهای میانجی رفتار شهروندی و تعهد سازمانی در آژانس­های گردشگری پرداخته و با روش نمونه­گیری در دسترس، داده­هایی را از طریق پرسشنامه از ۳۸۸ نفر از کارکنان آژانس­های گردشگری در شهر تهران گردآوری نموده است. جهت تجزیه ­و  تحلیل داده­ها نیز از مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تاییدی (CFA) استفاده و نرم افزارهای SPSS و Lisrel بکار گرفته شد. نتایج تحلیل داده­ها حاکی از تاثیر مثبت بازاریابی داخلی بر عملکرد سازمانی و رفتار شهروندی، همچنین تاثیر مثبت رفتار شهروندی و تعهد سازمانی بر عملکرد سازمانی بود. اما تاثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد سازمانی و تاثیر تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی در سطح اطمینان ۹۵ درصد معنادار نبود.

کلیدواژه ها:

بازاریابی داخلی ، تعهد ، رفتار شهروندی ، عملکرد ، آژانس های گردشگری