عادل آذر - استاد، دانشگاه تربیت مدرس.
مسلم علی محمدلو - دانش آموخته دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.
عباس مقبل باعرض - دانشیار، دانشگاه تربیت مدرس.
پرویز احمدی - استادیار، دانشگاه تربیت مدرس.

هدف از این مقاله نشان دادن اهمیت مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره تامین و ارائه چارچوبی برای اندازه گیری آن است. بر این اساس با مرور مدلهای کلیدی کیفیت خدمات، ابعاد و ابزارهای سنجش آنها مطالعه و با مصاحبههای اکتشافی عمیق در سطوح مختلف پیگیری شدند. بر اساس این بینش ایجاد شده، مجموعهای از متغیرها و یک مدل مفهومی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تامین ارائه شده است. این مدل مبتی بر تحلیل شکاف است که در طول زنجیره تامین گسترش یافته و شامل شکاف بین تامین کننده و شرکت مرکزی، شرکت مرکزی و توزیع کننده، و توزیع کننده و مشتری می شود. مطالعه روی کیفیت خدمات در زنجیره تامین تلاشی است برای پوشش دادن به حوزههایی که کمتر مورد توجه بوده و انتظار میرود برای محققین دیگر انگیزاننده باشد که در این مسیر تحقیق کنند. چارچوب ارائه شده، هم برای محققان و هم برای مدیران عملیاتی زنجیره تامین مفید خواهد بود تا بر اساس آن فرصتهای بهبود کیفیت خدمات را شناسایی کنند.

کیفیت خدمات, مدیریت زنجیره تامین, تحلیل شکاف, اندازه گیری, شاخص های عملکردی