خدیجه میرزائی - گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین، اردبیل، ایران.

این تحقیق به بررسی تاثیر بانکداری الکترونیک بر کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتریان در دوران همه گیری ویروس کووید ۱۹ پرداخته است. تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی واز نظر گردآوری داده ها، توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب بانک مسکن شهر اردبیل در نیمه دوم سال ۱۴۰۰ بودند که تجربه استفاده از خدمات الکترونیک این بانک را داشته اند که به روش نمونه گیری تصادفی ساده و بر اساس روش کوکران جامعه نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. با استفاده از پرسشنامه های استاندارد بانکداری الکترونیک (با ضریب آلفای کرونباخ ۷۴/۰)، پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک شده (با ضریب آلفای کرونباخ ۷۶/۰) و پرسشنامه رضایت مشتری (با ضریب آلفای کرونباخ ۸۸/۰) اطلاعات تحقیق گردآوری شد. در این تحقیق از روش های آمار توصیفی - استنباطی برای تجزیه وتحلیل داده ها استفاده شده است. در سطح تجزیه وتحلیل توصیفی به تجزیه وتحلیل داده های جمعیت شناختی و در سطح تجزیه وتحلیل استنباطی با استفاده از آزمون رگرسیون تک متغیره به تجزیه وتحلیل داده ها جهت تایید و یا رد فرضیه های تحقیق پرداخته شد. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که بانکداری الکترونیک ۲۷ درصد تغییرات کیفیت خدمات ادراک شده و ۲۴ درصد از تغییرات رضایت مشتری را در دوران همه گیری ویروس کووید ۱۹ پیش بینی می کند.

بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات ادراک شده، رضایت مشتریان، ویروس کووید ۱۹