سید محمدرضا امیریان - Associate Professor of TEFL, Hakim Sabzevari University, Sabzevar, Iran
مرتضی بنجخی - PhD Candidate in TEFL, Hakim Sabzevari University, Sabzevar, Iran
سید مرتضی امیریان - Master of Management MBA, Payam Noor University, Tehran, Iran

بیشک یکی از عواملی که به ارتقای سطح کیفی برنامههای آموزشی منجر میشود بررسی کیفیت آموزش از دیدگاه دریافت کنندههای این خدمات است. در محیطهای آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی نیز بنا به رقابت انکارناپذیری که در این حوزه وجود دارد کیفیت نقش تعیین کننده ای در انتخاب آموزشگاه زبان دارد.  هدف پژوهش کنونی این است که نظرات زبانآموزان دریافت کننده خدمات آموزش زبان انگلیسی را نسبت به میزان کیفیت خدمات آموزشی و امکانات آموزشگاهها بررسی کند. یکی از مدلهایی که برای بررسی میزان کیفیت آموزش ارائه و دریافت شده مورداستفاده قرار می گیرد مدل اجوکوآل است که مخصوص مراکز آموزش عالی طراحی شده است. مدل اجوکوآل جهت ارزشیابی سطح کیفیت آموزش در مراکز آموزش عالی است که در تحقیق حاضر مورداستفاده قرار گرفته است و در قالب پنج جنبه (امکانات فیزیکی، کادر علمی، خروجی یادگیری، پاسخ گویی، و توسعه شخصیتی) و ۲۸ آیتم مجزا به شکل یک پرسش نامه درآمده است. مدل ارزیابی کیفیت آموزشی اجوکوآل از مدل دیگری که کیفیت خدمات را بررسی می کند مستخرج شده است به نام سروکوآل[۱] که به بررسی کیفیت خدمات ارائه و دریافت شده می پردازد. سروکوآل را نیز می توان بخشی از حوزه بررسی کیفیت به نام مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management) دانست که عبارت است از «یک سیستم و فلسفه منطقی برای [ایجاد] تغییر و مدیریت کیفیت در موسسات آموزش عالی» (Hammersley & Pinnington, ۱۹۹۹). از آنجایی که پرسش نامه اجوکوآل متناسب با شرایط آموزش عالی طراحی شده است برخی از آیتمهای آن که با بافت آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی تناسب نداشت با نظر متخصصان حذف شد و تعداد آیتمهای آن از ۲۸ آیتم به ۲۳ آیتم تقلیل یافت. سپس این پرسش نامه به زبان فارسی ترجمه شد. ایده کلی این مدل بررسی کیفیت آموزش بررسی انتظارات مشتریان از کیفیت آموزش دریافت شده و همچنین تجربه آنان از خدمات دریافت شده است و فاصله بین این دو نشان دهنده میزان رضایت مشتری شمرده می شود. هرچقدر انتظارات بیشتر و کیفیت کم تری تجربه شود سطح کیفیت کم تر به دست می آید و هر چقدر تجربه خدمات دریافت شده بهتر از حد انتظار مشتری باشد کیفیت آموزشی بالاتر تخمین زده می شود. شرکتکنندههای این تحقیق ۲۵۴ زبانآموز یک آموزشگاه خصوصی آموزش زبان انگلیسی هستند که پس از دریافت پرسش نامهها ۲۰۰ پرسش نامه موردتایید قرار گرفت و استفاده شد. با توجه به اینکه این تحقیق در دو فاز کمی و کیفی اجرا شده است، پس از بررسیهای کمی پرسشنامه مذکور از طریق تحلیل عاملی در نرمافزار ایموس و بررسی برازش این مدل در بافت آموزشگاهی، تعدادی از شرکتکنندهها که تمایل خود را به حضور در مصاحبه اعلام کرده بودند به مصاحبه دعوت شدند. سپس، محققان براساس کدبندی نظریه زمینه موضوعات مطرح شده توسط مصاحبه شوندگان را موردبررسی قرار دادند و رابطه بین بخشهای مختلف پرسش نامه و کیفیت آموزشی را بررسی کردند. نتایج حاصله از بخش کمی این تحقیق در دو شاخص موید برازش مدل ارائه شده است (RMSEA و CFI) و در دو شاخص دیگر شاخصهای برازش در سطح مطلوبی قرار نداشتند (مقدار  p برای Chi‑square و CMIN/DF). ضمن اینکه بار عاملی برای همه آیتمهای این پرسش نامه قابل قبول اعلام شدند و ضرایب هم بستگی بین جنبهها نیز در بازه مناسبی قرار داشتند. درنتیجه جهت تعمیق نتایج کمی به دست آمده مصاحبهها نقش مهم تری پیدا کردند. در مصاحبهها نیز عمدتا این مدل پذیرفته شده اعلام شد، ولی برخی از جنبههای این پرسش نامه زیر سوال رفت ازجمله ارتباط رشته آکادمیک کادر آموزشی با آموزش زبان انگلیسی. آنها با توجه به تجربه ای که در دریافت خدمات آموزش زبان انگلیسی از دانشجویان رشتههای غیرمرتبط داشته اند، عمدتا این دو عامل را غیرمرتبط دانستند. همچنین، مصاحبه شوندهها عوامل دیگری را نیز بر کیفیت مراکز آموزش زبان انگلیسی افزودند که در این تحقیق موردبررسی قرار گرفت. عوامل افزوده شده عبارت بودند از اهمیت تعیین سطح زبانآموزان (که هیچ جایگاهی در مدل اجوکوآل نداشت) قبل از ورود به کلاسها، همخوانی سن زبانآموزان سر کلاس (که در آموزش عالی با توجه هم سن بودن دانشجویان چنین چالشی وجود ندارد یا بسیار ضعیف است)، وجود مشاورههای زبانی مستمر و در دسترس در محیط آموزشی و همچنین ارزیابیهای و گزارشهای منظم از روند رشد زبانی زبانآموزان. هر یک از این پیشنهادات را می توان درنهایت با درنظر گرفتن ملاحظات مربوطه به این مدل جهت استفاده در مراکز آموزش زبان افزود. ابعاد کیفیت آموزشی در پرسشنامه مذکور بررسی و پیشنهاداتی در جهت حذف خللهای موجود با توجه به شرایط مربوط به این بافت آموزشی ارائه شد. با توجه به گستردگی کار آموزشگاهها و استقبال زیاد از این خدمات آموزشی، ضرورت ایجاد مدل مخصوصی برای بررسی کیفیت در مراکز آموزش زبان انگلیسی در این تحقیق به شدت احساس شد و پیشنهاد می شود محققان این حوزه مدل بررسی کیفیت را برای این بافت طراحی و ارائه کنند. این پیشنهاد به دلیل تفاوتهای زیادی که در دو بافت آموزش عالی و آموزشگاههای بخش خصوصی وجود دارد داده شده است و می تواند موضوع یک کار تحقیقاتی دیگر باشد.   [۱] این واژه از ترکیب دو واژه انگلیسی service به معنی خدمات و quality به معنی کیفیت می باشد و به معنی «کیفیت خدمات» می باشد.

EduQUAL model, ServQUAl model, Total quality management (TQM), Grounded theory, مدل اجوکوآل, مدل سروکوآل, مدیریت کیفیت جامع, نظریه زمینه.