علی عطافر - استادیار گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
الهام امری - دانشجوی کارشناس ارشد گروه مدیریت دولتی دانشگاه اصفهان

در پژوهش حاضر تلاش شده است تا عملکرد اداره مخابرات شهرستان آباده را بر اساس رضایت ارباب رجوع مورد مطالعه و ارزیابی قرار دهد. این پژوهش به صورت کتابخانه ای و میدانی صورت پذیرفته و روش تحقیق، توصیفی پیمایشی و از شاخه میدانی بوده است. جامعه آماری شامل ۲۵ نفر از مدیران،کارشناسان و ۷۵ نفر از پرسنل اداره مخابرات آباده و ۲۰۰ نفر ارباب رجوع آن اداره می باشد و با توجه به کوچک بودن جامعه آماری،تمام افراد این دو گروه(مدیران و کارشناسان) به عنوان نمونه انتخاب شدند .روایی پرسشنامه با توجه به متون داخلی شرکت و مساعدت اساتید راهنما و مشاور مورد تایید قرار گرفت. و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید.تجزیه و تحلیل داده ها از آما توصیفی ر استنباطی استفاده گردید. نتایج بدست آمده نشان داد که F مشاهده شده در خصوص مولفه های درون داد،میان داد(فرآیند)، برون داد،بازخورد و تعاملات محیطی در سطح p?۰/۰۵ معنادار نبوده و میزان رضایت ارباب رجوع از مولفه های ۵ گانه عملکرد یکسان بوده است. در مجموع با توجه به اختلاف نظرات ارباب رجوع و دفعات مراجعه آنها به اداره مخابرات و مدرک تحصیلی آنها، میزان رضایت مراجعین از عملکرد هر یک از مولفه های ۵ گانه سیستمی اداره مخابرات بالاتر از سطح متوسط بوده است. ...

اداره مخابرات., ارزیابی عملکرد, رضایت مشتری