محمدرضا رستمی - کارشناس ارشد حقوق و کارمند بانک صادرات

در دنیای امروزی با رشد تکنولوژی و فناوری های اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی و انتظارات مشتریان گردیده است. در حال حاضر پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای سازمان ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. بانک ها نیز به عنوان موسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نمی باشند. پژوهش حاضر به سنجش کیفیت خدمات درک شده و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک صادرات غرب مازندران پرداخته است که از اینرو از لحاظ ماهیت روش، توصیفی-پیمایشی و از نوع کاربردی است. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان بانک صادرات غرب استان مازندران می باشد. روش نمونه گیری در تحقیق حاضر تصادفی می باشد که به تعداد ۲۸۰ نفر انتخاب گردید. بررسی نتایج با نرم افزارهای لیزرل و spss بیانگر آن است که در شعب بانک صادرات غرب استان مازندران ابعاد کیفیت خدمات (کیفیت خدمات کارکنان، کیفیت اطلاعات و خودکفایی یا خود بسندگی کاربر (مشتری)) بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

رضایت مندی،کیفیت، خدمات، مشتری، بانک صادرات