بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر ارزش مشتری با توجه به نقش میانجیاعتماد سازی مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن سود شرکت درطولانی مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت مشتری وسودآوری با مشتریان است. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر ارزش مشتریان با توجه به نقش میانجیاعتماد سازی مشتریان می باشد. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و از نظر ماهیت روش نیز توصیفی همبستگی می باشد. همچنین از لحاظ گردآوری اطلاعات نیز یک تحقیق پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بیمه کوثر در شهر ایلام می باشند که بااستفاده از جدول مورگان تعداد ۳۸۴ نفر و بر اساس روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامهاستاندارد می باشد. برای سنجش متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان از پرسشنامه چادهاری و همکاران ۲۰۲۱ ، برای سنجش متغیر ارزش مشتری ازپرسشنامه سانچز و همکاران ۲۰۱۹ و برای سنجش متغیر اعتماد سازی مشتریان نیز از پرسشنامه صائب نیا و همکاران ۱۳۹۸ استفاده شده است .برای بررسی روایی پرسشنامه های تحقیق از رویی محتوایی و برای بررسی پایایی پرسشنامه ها نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است.برای تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج نشان دادند که؛ مدیریت ارتباط با مشتریان بر ارزش مشتریان واعتماد سازی مشتریان در بیمه کوثر شهر ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین اعتماد سازی مشتریان نیز بر ارزش مشتریان در بیمهکوثر شهر ایلام تاثیر معناداری دارد .

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، ارزش مشتری ، اعتماد سازی مشتری ، بیمه کوثر