محمدرضا جاوید - گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
سینا نعمتی زاده - گروه مدیریت بازرگانی،واحدتهران مرکزی،دانشگاه آزاداسلامی،تهران،ایران
بهروز قاسمی - گروه مدیریت بازرگانی،واحدتهران مرکزی،دانشگاه آزاداسلامی،تهران،ایران

چکیده با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. این امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان ها باید مشتریان را بشناسند و از تاکید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون ۲۰/۸۰، ۲۰ درصد از مشتریان در ۸۰ درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، ۱۲۵ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه‎گیری به صورت خوشه ای تصادفی انجام شد. داده‎های جمع‎آوری شده با نرم‎افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری‎مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه‎ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرد در بانک شهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری‎های به‎روز و پیاده‎سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد.

واژه های کلیدی: مشتری مداری، مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی‎های بازاریابی دیجیتال، بانک شهر. طبقه بندی JEL : M۳۱.M۰۱, O۱۲