کاظم روانستان - استادیار، دانشگاه روزبهان
میلاد شیردل لاریمی - دانشجوی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه روزبهان

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت و قیمت خدمات بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری در بیمه ایران ساری می باشد. این پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و ازنظر روش در زمره پژوهش های توصیفی - پیمایشی قرار می گیرد. جامعه آماری پژوهش حاضر افرادی هستند که حداقل یکبار از خدمات بیمه ایران استفاده کرده اند. برای محاسبه تعداد نمونه در جامعه نامحدود فرمول کوکران استفاده شده است که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۴ تعیین شده است . ابزار گردآوری در این پژوهش ، پرسشنامه استاندارد می باشد و روش نمونه گیری در این پژوهش ، غیرتصادفی در دسترس می باشد که ۳۸۴ پرسشنامه صحیح جمع آوری شده است و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از ۷,۰تایید شد. برای تجزیه وتحلیل آماری یافته ها، از آمار توصیفی و استنباطی استفادهشده است . در بخش نخست ، تجزیه وتحلیل توصیفی یافته ها به صورت ترسیم جداول و نمودارهای فراوانی ارائه شده است . در بخش دوم برای استنباط آماری و آزمون فرضیات از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۴ و مدلسازی معادلات ساختاری Smart Pls استفادهشده است . نتایج پژوهش نشان داده است که تمامی فرضیات تایید شده اند. همچنین نتایج نشان داده است که کیفیت خدمات بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد.

رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات، قیمت