میثم بادلی - کارشناسی ارشد مدیریت، موسسه آموزش عالی گلستان، گرگان، ایران

پژوهش حاضر با بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و تبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش میانجی ارزش درک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتری در شعب بیمه معلم استان گلستان انجام شده است . با توجه به هدف تحقیق ، این پژوهش در دسته تحقیقات کاربردی قرار گرفته و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی با تاکید بر شاخه همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی مشتریان شعب بیمه معلم در استان گلستان بوده که این تعداد نامعین و بالاتر از یکصدهزار نفر در نظر گرفته شده اند. با توجه به جدول مورگان، ۳۸۴ نفر از مشتریان به عنوان حجم نمونه انتخاب شده که با روش غیر احتمالی در دسترس حاصل گردیده اند. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه بود که برای تعیین پایایی آن از شاخص های پایایی مرکب ، متوسط واریانس استخراجشده، بار عاملی و آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی از روش های روایی همگرا و واگرا استفاده شده است . برای تجزیه و تحلیل دادهها در سطح توصیفی با استفاده از نرم افزار آماری اس پی اس اس و در سطح استنباطی از تکنیک آماری مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شده است که نتایج تایید تمامی فرضیات را نشان می دهد.

ابعاد کیفیت خدمات، تبلیغات دهان به دهان، ارزش درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری