حسن شیخی - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران
هیرش سلطان پناه - استادیار، گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران

آگاهی از میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعین یا مشتریان برای سازمان ها و دستگاه های دولتی مهم بوده و می تواند باعث افزایش سطح کیفیت خدمات و درنتیجه، افزایش میزان رضایتمندی مراجعین و مشتریان شود. به همین دلیل، همواره سازمان ها به دنبال جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان خود از طریق ارائه خدمات باکیفیت و مطلوب هستند. براین اساس، پژوهش حاضر با هدف سنجش میزان رضایتمندی ایثارگران تحت پوشش بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان بانه طی سال ۱۳۹۸ و نحوه برخورد کارکنان و سنجش میزان اثربخشی آن انجام گرفت که بدین منظور تعداد ۱۸۰ نفر از افراد جامعه هدف مورد بررسی قرار گرفتند. در این پژوهش از پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها و همچنین، از روش کریتیک به منظور وزن دهی به معیارهای مورد بررسی استفاده گردید تا مشخص شود که کدام معیار اهمیت نسبی بیشتری نسبت به سایر معیارها دارد. علاوه بر آن، از روش ویکور برای اولویت بندی گزینه های موجود بهره گرفته شد تا نقاط ضعف و قوت آنها مشخص شود. درنهایت نتایج نشان داد که به ترتیب معیارهای واحد پذیرش، واحد مددکاری اجتماعی و ارتباطات مراجعات رتبه های اول تا سوم را در رابطه با میزان رضایتمندی مراجعین بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان بانه به خود اختصاص داده اند.

رضایتمندی ارباب رجوع, تصمیم گیری چندمعیاره, کرتیک, ویکور, بنیاد شهید و امور ایثارگران