سید محمد مقیمی - دانشگاه تهران
روح الله حفیظی - دانشگاه تهران

این مطالعه به منظور بررسی رابطه مدیریت عملکرد با کیفیت خدمات بانکی انجام شده است تا از این رهگذر بتوان با بهبود جنبه هایی خاص از مدیریت عملکرد، جهت ارتقای کیفیت خدمات بانک ها گام های موثری برداشت. برای بررسی مدیریت عملکرد در بانک ملی اصفهان از مدل تحلیل مدیریت عملکرد (PMA) و برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بانک از مقیاس سیستمی- مبادله ای کیفیت خدمات (SYSTRA-SQ) استفاده شده است. در همین راستا به منظور بررسی ارتباط بین مدیریت عملکرد و کیفیت خدمات، تمامی روابط متناظر بین این دو مفهوم در قالب ۶۰ فرضیه مورد بررسی آماری قرار گرفته اند که در نهایت ۷ فرضیه از مجموع این فرضیات تایید گردیده است. به خصوص نتایج تحقیق نشان می دهد که بین بعد جهت گیری عملی سازمان (استفاده عملی و موثر از اطلاعات حاصل از سیستم مدیریت عملکرد) و سطح کلی کیفیت خدمات بانکی رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. بنابراین سودمندی تحقیق حاضر از آن جهت است که بر اساس نتایج آن می توان جهت ارتقای کیفیت خدمات بانکی، به جای توجه به شمار زیادی از عوامل کم تاثیر، بر روی معدودی از عوامل مهم و تاثیرگذار متمرکز گردید.

بانک ملی, تحلیل مدیریت عملکرد (PMA), مقیاس سیستمی- مبادله ای کیفیت خدمات (SYSTRA-SQ)