بررسی تاثیر منابع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از دیدگاه چرخه عمر مشتری (مورد مطالعه بانک صادرات شهر کرمانشاه)

امروزه سازمان ها به منظور استفاده از مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر منابع تکنولوژیکیمورد نیاز آشکار نیاز به سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی و منابع سازمانی مرتبط با مدیریت مشتریدارند. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیرابعاد مختلف منابع مدیریت ارتباط با مشتری بر فرایندهایمدیریت رابطه با مشتری بر اساس چرخه عمر مشتری در شعب بانک صادرات شهر کرمانشاه است. روشتحقیق توصیفی – پیمایشی به شیوه همبستگی است. جامعه آماری مورد مطالعه شامل کلیه کارکنان شعببانک صادرات شهر کرمانشاه و حجم نمونه بر اساس جدول مورگان ۱۳۲ نفر تخمین زده شد. ابزار گردآوریاطلاعات شامل پرسشنامه های استاندارد منابع مدیریت ارتباط با مشتری کرامتی و همکاران و پرسشنامهفرایند ارتباط با مشتری رینارتز و همکاران بود. نتایج بااستفاده از روش رگرسیون بررسی گردید و نتایجنشان داد در سطح معنی داری ۰.۰۵ منابع مدیریت ارتباط با مشتری بر فرایند مدیریتی بر اساس دیدگاهچرخه عمر مشتری ارتباط معنی داری دارد. همچنین ارتباط با مشتری (منبع انسانی، تکنولوژیکی وسازمانی) بر فرایند مدیریتی بر اساس دیدگاه چرخه عمر مشتری در شعب بانک صادرات کرمانشاه ارتباطمعنی داری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، منابع فرایند ، رگرسیون ، چرخه عمر مشتری