محمدرضا شعبانی نژاد کیسمی - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش مالی دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی گرایش استراتژی صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی

رقابت شدید در حوزه خدمات بانکداری موجب شده است بانک ها منابع و توانشان را از محصول گرایی یا خدمت محوری ، بیشتر به سوی خدمات کیفی و کنترل کیفیت و توانایی مشتری محور تبدیل کنند،در این راستا رضایت و خشنودی مشتریان از خدمات بانکی با ارائه و اجرای کارهای کنترل کیفیت اولویت و اهمیت یافته است .به این منظور کلیه شعب بانک ملی در شهرتهران به عنوان جامعه آماری ، لحاظ و مورد مطالعه قرار گرفته اند. به لحاظ روش شناسی پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی - ۱همبستگی بوده و مبتنی بر روش های توصیفی -همبستگی وهمچنین اکتشافی -زمینه یابی است .محقق با استفاده از نمونه گیری تصادفی ۱۹۰ نفر از کارشناسان و کارکنان را مورد بررسی قرار داد و داده های مورد نیاز را از طریق نظرات آنها که از طریق پرسشنامه ای که بدین منظور طراحی شده بود، جویا شد. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق از روش آلفای کرونباخ و برای بررسی روایی پرسشنامه ، از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. نتایج نشان داد که پرسشنامه تحقیق از روایی و پایایی مناسبی برخوردار است و اعتبار محتوای عوامل احصاء شده با نظر خبرگان تایید شد و مشخص شد رابطه معنا داری بین مدیریت کیفیت جامع ، با نوآوری فرآیند، نوآوری محصول و نوآوری اجرایی وجود دارد. در نهایت برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل ماتریس کوواریانس استفاده شد. نتایج نشان داد که مدیریت کیفیت جامع تاثیر مثبتی بر نوآوری سازمانی دارد.

کنترل کیفیت جامع ،رهبری ،نوآوری سازمانی ،مشارکت و توانمندسازی کارمندان،کارآموزی وآموزش،پیشرفت مداوم