طاهره رهبر - سازمان متبوع نویسنده اول
سیده فایزه روحانی طباطبایی - سازمان متبوع نویسنده اول

امروزه مهم ترین عامل حفظ بقا، رشد و توسعه هر بنگاه اقتصادی داشتن مشتریانی وفادار است. فروشگاه های زنجیره ای به عنوان پدیده هایی با رشد و گسترش بسیار سریع در سالهای اخیر ایران، با چالش وفاداری مشتریانشان مواجهند به گونه ای که تنها 30% در وفادار ساختن مشتریانشان موفق بوده اند. هدف از انجام این تحقیق بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای در ایران می باشد و به صورت مطالعه موردی، فروشگاه زنجیره ای هایپر استار در شهر شیراز در استان فارس مورد مطالعه قرار گرفته است. برای انجام این پژوهش از روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده شده است. برای این منظور تعداد 250 پرسشنامه میان مشتریان این فروشگاه توزیع و با استفاده از نرم افزارهای excel و expert choice مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. برای سنجش عامل وفاداری دو شاخص اعتماد و رضایت و برای سنجش هر یک، چهار عامل ارزش درک شده، ارتباطات، وجهه و محیط و فضای فیزیکی مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که وفاداری مشتری در ابتدا متأثر از رضایت و پس از آن اعتماد مشتریان می باشد و جهت رسیدن به وفاداری مشتریان در فروشگاه های زنجیره ایی که هدف اصلی تحقیق می باشد عامل ارزش درک شده در رتبه اول و عامل ارتباطات، وجهه و محیط و فضای فیزیکی در رتبه های بعدی قرار دارند

وفاداری مشتریان، فروشگاه زنجیره ایی، رضایت، اعتماد، AHP، ارزش درک شده