اکبر عالم تبریز - دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
مریم اخوان خرازیان - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
مریم احمدی طاهری - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

با رشد سریع اینترنت و جهانی شدن بازار، بانک ها خود را با فناوری اطلاعات و ارتباطات جدید منطبق کرده تا بتوانند خدمات الکترونیکی به مشتریان ارائه کنند. این مقاله مسئله کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی را مورد بررسی قرار می دهد. هدف از این مقاله، بررسی اینکه ابعاد اصلی کیفیت خدمات در حوزه خدمات الکترونیکی چه عواملی هستند، می باشد.این مقاله به بررسی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر مبنای یک بررسی از توسعه مقیاس های ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی و مقیاس سروکوال می پردازد. در این مقاله یک مقیاس 5 بعدی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی با بازنگری و اصلاح ابزار سروکوال ارائه می شود که مولفه های فرعی این ابعاد عبارتند از: طراحی وب سایت، قابلیت اطمینان، تحقق، امنیت، پاسخگویی، شخصی سازی، اطلاعات و همدلی و ... . این مقاله به بحث درمورد یافته های این مطالعه و برجسته کردن مناطقی برای تحقیقات آینده در زمینه کیفیت خدمات الکترونیکی می پردازد.

مقیاس، ارزیابی، کیفیت خدمات، بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات الکترونیکی، ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی