صدیقه باقری - کارشناس ارشد دانشگاه فردوسی مشهد و کارشناس تجزیه و تحلیل رو شها در بانک ملت
محمد کریم ایزدپناه - کارشناس ارشد دانشگاه آزاد قوچان و معاونت خدمات نوین اداره امور انفورماتیک بانک ملت

هدف از انجام تحقیق حاضر ارائه مدلی به منظور بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ها می باشد. شناسایی این عوامل، برای بانک هایی نظیر بانک ملت، اهمیت ویژه ای دارد. نتایج نشان می دهد که از تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری در ادبیات حمایت فراوانی شده است. برخی از محققان تصویر شرکت و برخی دیگر ارزش درک شده را موثرترین عامل بر وفاداری میدانند. از میان مدل های بررسی شده، مدل اشتیاق اسحاق که تاثیر سه متغیر کیفیت خدمات، تصویر و ارزش را بر وفاداری بررسی می کند، جامع تر به نظر می رسد. بنابراین پیشنهاد می شود که مدل این تحقیق درجامعه آماری مشتریان بانک ملت آزمون شود.

وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر شرکت