اسماعیل رضمانپور - استادیار گروه مدیریت دانشگاه گیلان، رشت، ایران
محمدرضا اخوان - کارشناسی ارشد MBA دانشگاه گیلان، رشت،ایران

پویایی های محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته است تا در جهت کسب و کار رقابت پذیرتر شوند، رضایت مشتریان خود را به دست آورده، از طرفی مشتریان جدیدی کسب کنند. در سازمان های خدماتی مانند شرکتهای بیمه از جمله عوامل مهمی که می تواند موجبات رضایت و وفاداری مشتریان را فراهم سازد کیفیت خدمات ارائه شده است. پژوهش حاضر به منظور بررسی اثر کیفیت خدمات بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه خصوصی استان گیلان به عنوان بنگاههای خدماتی صورت گرفته است. تحقیق بر آن است مفهوم کیفیت خدمات را به عنوان عامل ایجاد کننده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان مورد بررسی و آزمون قرار دهد. پرسشنامه این پژوهش از ادبیات پژوهش و پرسشنامه های استاندارد برگرفته شده، برای اثبات روایی آن نیز از نظر خبرگان استفاده گردیده است. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی و جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان شرکتهای بیمه خصوصی در استان گیلان که از میان آنها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده 400 نفر انتخاب و در نهایت 385 پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است. یافته های پژوهش حاکیسیت: بین کیفیت خدمات ارائه شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

بیمه، رضایتمندی مشتری، کیفیت خدمات، وفاداری مشتری