سنجر سلاجقه - دکترای تخصصی مدیریت و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
ایمان پورشیخعلی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
حسن خدایی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای کهعملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیو اندری و دلخواه 1384، 188) این مقاله درپی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری، مدلهای رضایت مندی مشتری را در اروپا و آمریکا بیان کند تا یک شاخص مقایسه ای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود.

رضایت مندی مشتری ,ادبیات بازاریابی , انتظارات مشتری , مدل شاخص رضایت مشتری