حسن امینی - کارشناسی ارشد حسابداری,بانک مسکن,سمنان,ایران
المیرا صفارورکیانی - کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات,دانشگاه شهید بهشتی,تهران,ایران
سحر پرندوار - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی,دانشگاه شهید بهشتی,تهران,ایران
علی رضاییان - استاد دانشکده مدیریت و حسابداری, دانشگاه شهید بهشتی,تهران,ایران

امروزه تأمین رضایت مشتریان به عنوان یک مزیت رقابتی مهم در محیط های پویا محسوب می گردد.هدف این مطالعه، طراحی مدلی چندوجهیبرای سنجش رضایت مشتریان با در نظر گرفتن عوامل میانجیگر در صنعت بانکداری ایران می باشد. این مدل یکپارچه به بررسی روابط بینرضایت مشتری، اعتماد، تعهد، تصویر بانک،ارزش, وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری می پردازد.همچنین با درنظر گرفتن نقش واسطه ای تعهد, تصویر شرکت و ارزش ایجاد شده به بررسی روابط علت و معلولی بین اعتماد ووفاداری میپردازیم . جامعه آماری، همه مشتریان بانک مسکن تهران می باشد. بدین منظور، ابتدا با استفاده از 240 پرسشنامه داده های مورد نیاز جمع آوری شد .سپس اطلاعات با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) به منظور تست روابط بین متغیرها در مدل مورد بررسی قرار گرفت. این مقاله به بررسی نقش عوامل واسطه در شکل گیری وفاداری مشتریان بانک مسکن پرداختهاست. بعلاوه تجزیه و تحلیل نشان داد که تصویر بانک از عوامل مهم وفاداری نگرشی است.در پایان پیشنهادهایی برای مدیران ارائه شد.

وفاداری مشتری، تصویر شرکت، رضایت، اعتماد، تعهد,ارزش