صدیقه باقری - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه فردوس مشهد وکارشناس تجزیه وتحلیل روش ها در بانک ملت
فریبرز رحیم نیا - دانشیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری واقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد
مصطفی کاظمی - دانشیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری واقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد

این پژوهش به بررسی عوامل موثربرایجاد وگسترش وفاداری مشتریان شعب بانک ملت شهرمشهد می پردازد. دراین راستا تاثیرکیفیت خدمات، تصویرشرکت وارزش درک شده بروفاداری مشتریان موردبررسی قرارمی گیرد. پژوهش حاضرازنظرهدف کاربردی است وبه لحاظ روش توصیفی وپیمایشی تحلیلی می باشد. برای جمع آوری اطلاعات ازپرسشنامه استفاده شده است. تکنیک تحلیل عامل تاییدی جهت بررسی روایی سازه وضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها مورداستفاده قرار گرفته است .پرسشنامه برای 450 پاسخگوارسال شد، بااین حال فقط 292 پرسشنامه معتبروقابل استفاده بود. برای تجزیه وتحلیل ازروش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته ها نشان می دهد که تصویرشرکت مهم ترین عامل موثربروفاداری مشتری است. همچنین کیفیت خدمات به طورمثبت ومعنادار بروفاداری مشتری تاثیردارد. درحالیکه ارزش درک شده برارتقای وفاداری مشترک درشعب بانک ملت شهر مشهدتاثیر قابل توجهی ندارد

وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده ، تصویرشرکت