حمیدرضا پورقاسمی ساغند - گروه مدیریت ، واحد رفسنجان ، دانشگاه آزاد اسلامی ، رفسنجان ایران
سیدمحمدرضا حسینی پور - گروه مدیریت ، واحد رفسنجان ، دانشگاه آزاد اسلامی ، رفسنجان ایران

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز ، به ویژه در صنعت بیمه و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینهجذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است ، بررسی روش های حفظ وفاداری مشتری درکسب و کارهای گوناگون از اولویت بالا برخوردار است. امروزه ابزار کیفیت خدمات با توسعه فن آوری ، نقش پررنگی را در مدیریت ایفاکرده و به کارگیری آنها ، دغدغه محققان و مدیران شرکت های جهانی است . هدف این پژوهش ، بررسی تاثیر و رابطه کیفیتخدمات بر وفاداری مشتریان شرکت های خدمات بیمه ی بازرگانی استان یزد در سال 1394 می باشد . مطالعه حاضر با استفاده ازمطالعات توصیفی و روش همبستگی در دو جامعه آماری متشکل از کلیه مشتریان و تعداد 243 نفر از کارکنان و نمونه آماری متشکلاز 384 نفر مشتریان و 148 نفر کارکنان شرکت های بیمه فعال بازرگانی استان یزد صورت پذیرفت . جمع آوری اطلاعات از طریقدو پرسشنامه انجام شد . روایی پرسشنامه کیفیت خدمات با ضریب 90 صدم و روایی پرسشنامه وفاداری مشتریان با ضریب 91 صدممورد تایید قرار گرفت . پایایی پرسشنامه ها نیز به ترتیب 91 صدم و 94 صدم از طریق آلفای کرونباخ بدست آمد . جهت تحلیل داد های جمع آوری شده از آزمون های آماری استفاده شد . کلیه اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار آماری pls و spss تجزیه و تحلیل شدند . نتایج تحقیق نشان داد که بین کیفیت خدمات و مولفه های ملموسات ، اعتماد ، پاسخگویی ، تضمین و دلسوزی با وفاداری مشتریان شرکت های خدمات بیمه ی بازرگانی با وجود تاثیر ضعیف رابطه مستقیم وجود ندارد.

کیفیت خدمات ، وفاداری مشتریان ، بیمه ی بازرگانی