بیتا محمدپور - رشناس ارشد مدیریت دولتی – مالی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، باشگاه پژوهشگران جوان ونخبگان، تهران، ایران

در عصر حاضر رشد و توسعه استفاده از اینترنت و خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری دنیا اهمیت ویژه و قابل توجهی به خود اختصاص داده است. این امر موجب شده تا بانک ها با ارائه خدمات بهتر سعی نمایند که مشتریان بیشتری را به سمت خود جذب نمایند و در نگهداری آنان بکوشند. نگهداری و حفظ مشتریان به عنوان یک استراتژی ارزشمند باعث سودآوری بلند مدت و تضمین موفقیت سازمان ها می گردد. پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط اعتماد مشتریان بر بانکداری الکترونیکی از دیدگاه مدیران و کارمندان بانک ملت در شعب تهران در سال های 93 تا 94 بوده است. در این پژوهش از روش توصیفی که از نوع همبستگی بوده، استفاده شده است که حجم نمونه گیری در این پژوهش 400 نفر از مشتریان کلیدی ملت در یازده شعبه بانک مزبور که در شهر تهران استفاده گردیده که با روش نمونه گیری انتخاب گردیده اند که تعداد 360 پرسشنامه جمع آوری گردیده است. مهمترین ابزار به منظور جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است.هدف اصلی این پژوهش، بررسی ارتباط اعتماد مشتریان بر بانکداری الکترونیکی می باشد. نتایج حاصل از این پژوهش حاکی از آن است که اعتماد مشتریان تأثیر مهم و بسزایی در پذیرش بانکداری الکترونیک و نگهداری از مشتری دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، بانکداری الکترونیک، اعتماد مشتری، نگهداری از مشتری