اکبر عالم تبریز - دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی
محمد باقرزاده آذر - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه شهید بهشتی
عبداله نوذری - کارشناس ارشد مهندسی صنایع

در اویل قرن گذشته، اصول تقسیم کار به عنوان عامل ایجاد خلاقیت در بنگاه های تولیدی و صرفه جویی اقتصادی معرفی و نیازهای ناشی از این اصول باعث سازماندهی بنگاه ها به شکل سلسله مراتبی و تمرکز بر وظایف و اختیارات رده های مختلف سازمانی گردید، این امر باعث جابجا شدن هدف و وظیفه در سازمان ها شده و با افزایش بیشتر تقاضا و کمک گرفتن از اتوماسیون برای جبران کاهش تولید؛ وظیفه گرایی بیش از پیش تقویت و نیاز مشتری به عنوان هدف اصلی سازمان در سایه قرار گرفت. گرچه این رویکرد در دوره کمتر بودن عرضه نسبت به تقاضا، کارایی خوبی داشت، ولی در عصر فزونی عرضه بر تقاضا و اجبار سازمان ها به تمرکز بر نیازهای مشتری، کاراریی خود را از دست داده، رویکرد متفاوتی را طلب نمود. شرایط جدید ایجاب می کرد که، رویکرد مورد نیاز ویژگی چامع نگری و نتیجه گرایی داشته، در هر زمان و حیبن اجرای هر وظیفه؛ محصول نهایی و نیاز خالص مشتری، محور اقدامات قرار گیرد یا به عبارت دیگر کلیه کارکنان در همه مراحل احساس خدمت به مشتری و برآورده کردن نیاز او را داشته باشند. رویکرد جدید کاملا متفاوت با وظیفه گرایی بوده و ماهیت فرآیند محوری دارد. چگونگی عبور از وظیفه گرایی و حاکم کردن پارادیم فرآیند محوری بر سازمان، موضوع پژوهشی است که با روش اقدام پژوهی در یک بنگاه تولیدی- صنعتی انجام گرفته است. این پژوهش رویکرد فرآیند محور را به یک نظام مدیریت مبتنی بر فرآیندها که بهتر شدن مستمر را در ذات خود داشته طوری توسعه داده که تجویز و توصیف یا به عبارت دیگر تئوری و عمل را آشتی داده است. فرآیند محوری در مقابل وظیفه گرایی که به چگونگی اجرای هر فعالیت می پردازد، چرایی آن را مورد توجه قرار می دهد تا بتواند تمام عناصر و منابع سازمانی را در راستای برآورده ساختن نیاز مشتری سازماندهی نماید.

فرآیند محوری، وظیفه گرایی، تعالی جویی، مشتری مداری، نظام مدیریت و اقدام پژوهی