بررسی رابطه ارزش مشتری، رضایت، وفاداری و هزینه جابجایی در بخش خدمات بازاریابی صنعتی(مورد مطالعه شرکت پارس آنلاین)

در بازار کسب و کار امروز، شرکت های زیادی در یک صنعت مشابه وجود دارند. که خدمات و محصولات مشابه عرضه می کنند و برای باقی ماندن در صنعت به رقابت با رقبای خود می پردازند. در این تحقیق یک چارچوب مفهومی متشکل از روابط میان همه ی سازه ها در بخش خدمات بازاریابی صنعتی توسعه یافته است. بر اساس مدل، فرض شده است که ارزش مشتری، رضایت مشتری و هزینه های جابجایی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند. همچنین رضایت مشتری رابطه میان ارزش مشتری و وفاداری مشتری را میانجی گری می کند؛ و این که رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیرات متقابل قابل توجهی بر یکدیگر دارند. علاوه براین اثر تعدیل گری هزینه های جابجایی بررسی گردید. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی؛ و بر حسب نحوه گردآوری داده ها و ارتباط میان متغیرهای تحقیق، توصیفیی علی و مبتنی بر مدل یابی معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل 800 شرکت ، سازمان (خصوصی و دولتی) و واحدهای تجاری طرف قرارداد و استفاده کننده از خدمات مختلف شرکت پارس آنلاین (ازقبیل اینترنت،تلفن بین الملل، دیتاسنتر و...) در شهر اهواز می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردید. همچنین بر اساس جدول کرجسی مورگان و باتوجه به حجم جامعه آماری، در نهایت تعداد -250 پرسشنامه ی معتبر مورد تجزیه و تحلیل قرار داده شد. به منظور جمع آوری داده های پژوهشی از پنج پرسشنامه استاندارد ارزش مشتری، رضایت مشتری، هزینه جابجایی، وفاداری مشتری پیشنهادی و وفاداری مشتری پشتیبانی استفاده گردید و با استفاده از نرم افزارهای SPSS و LISREL به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد. نتایج مدل سازی معادلات ساختاری بیانگر تایید روابط مستقیم و نقش میانجی رضایت شغلی بود. اما رابطه تعدیل گری هزینه جابجایی میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری رد شد.

کلیدواژه ها:

ارزش مشتری ، رضایت ، وفاداری ، هزینه جابجایی ، بازاریابی صنعتی ، شرکت پارس آنلاین