حسن دانایی فرد - استاد دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس
عباس اسلامی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی- گرایشمنابع انسانی دانشگاه تربیت مدرس

امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته و با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شهروند محوری، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز از اهمیت و جایگاه ویژهای برخوردار گردید و با توجه به اینکه فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی، تامین منافع و مصالح عموم جامعه است، لذا سازمانهای ارایهدهنده خدماتعمومی، نقش انتظارات شهروندان را به منظور ارایه خدمات با کیفیت و جلب رضایت آنان باید در نظر بگیرند. بدین منظور هدف این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر شکلگیری انتظارات شهروندان از خدمات عمومی میباشد. روش تحقیق اینپژوهش، مروری و توصیفی و روش گردآوری اطلاعات به صورت اسنادی-کتابخانه ای میباشد. نتایج به دست آمده حاکی از این است که عوامل موثر در شکلگیری انتظارات شهروندان از خدمات عمومی را در سه گروه زمینههای فردی، عوامل مربوط به سازمانهای دولتی و رسانهها میتوان تقسیم کرد

انتظارات، انتظارات شهروندان، خدمات عمومی، سازمانهای دولتی