منصوره احدی نژاد - کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی،واحد قزوین،گروه مدیریت،قزوین،ایران
حمید معینی - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب، گروه مدیریت، تهران، ایران

برون سپاری فعالیت ها، به عنوان یک رویکرد نیرومند و منعطف در حال ظهور است که مدیران سازمان ها می توانند آن را برای رسیدن به دامنه وسیعی از اهداف استراتژیک و تاکتیکی به کار گیرند و در واقع نوعی فراهم کردن خدمات یا کالا بوسیله پیمکاران خارجی است که پیش تر توسط خود سازمان انجام می شود. حیات سازمان در محیط رقابتی امروزی درگرو مشتری مداری و توجه به مشتری است. در سازمان های خدماتی به دلیل ناملموس بودن خدمات، نحوه ارایه خدمت و برخورد کارکنان ارایه دهنده خدمت نقش مهمی در ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی ایفاء می کنند به گونه ای که رضایت مشتری در گرو ارزیابی او از نحوه ارایه خدمت می باشد. به دلیل اهمیت مشتری مداری در سازمان های خدماتی، هدف این تحقیق بررسی تاثیر برون سپاری پرداخت خسارات بیمه اتومبیل در شرکت بیمه ملت بر رضایت مشتری است. تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان خسارت شرکت بیمه ملت در مراکز استانها و مدیران و روسا و زیاندیدگان بیمه های اتومبیل این شرکت در کل کشور می باشند. روایی پرسشنامه به ترتیب با استفاده ازنظر استاد و تحلیل عاملی تاییدی حاصل شد و همچنین پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ سنجیده شد؛ که دراین ارتباط ضرایب آلفای کرونباخ برای سوالات پرسشنامه برای رفتار کثرت مشتریان 85/0، تمرکز شرکت ارزیاب خسارت 83/0، تمرکز شرکت بیمه 88/0، آشفتگی بازار 79،/0 رضایت مشتری، 72/0است. به طورکلی نتایج حاصل از شاخص های برازندگی مدل نشان می دهند که مدل ساختاری از برازندگی خوبی برخوردار است و همه روابط ساختاری موجود در مدل نهایی در سطح کمتر از 5% معنادار است؛ بنابراین می توان نتیجه گرفت که مدل نهایی برای تاثیر کثرت مشتریان، تمرکز شرکت ارزیاب خسارت و تمرکز شرکت بیمه و آشفتگی بازار بر رضایت مشتریان از برازش مطلوبی برخوردار بوده و نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد که کثرت مشتری، تمرکز شرکت ارزیاب خسارت و تمرکز شرکت اصلی و آشفتگی بازار بر رضایت مشتری از فعالیت های برون سپاری تاثیر مثبت و معناداری دارد، به عبارتی ضریب تاثیر برای رابطه کثرت مشتری با رضایت از فعالیت های برون سپار 493/0، ضریب تاثیر برای رابطه تمرکز شرکت ارزیاب خسارت بر رضایت مشتری از فعالیت های برون سپار 548/0، ضریب تاثیر برای رابطه تمرکز شرکت بیمه بر رضایت مشتری از فعالیت های برون سپار 588/0، ضریب تاثیر برای رابطه آشفتگی بازار بر رضایت مشتری از فعالیت های برون سپار484/0 می باشد.

برون سپاری- خسارت بیمه اتومبیل- شرکت ارزیاب خسارت- شرکت بیمه اصلی- کثرت مشتریان- آشفتگی بازار