داوود فیض - استادیار دانشگاه سمنان
حسین طاهریان - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
عظیم زارعی - استادیار دانشگاه سمنان

هدف از این پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در شهر مشهد است. با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل ها با استفاده از مدل آمیخته بومز و بیتنر مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در این پژوهش، با استفاده از بررسی اسناد و مدارک و پرسشنامه محقق ساخته، داده های مورد نیاز از 196 نفر از مشتریان هتل های شهر مشهد و 90 نفر از مدیران و کارشناسان این هتل ها جمع آوری گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که در مجموع کیفیت خدمات هتل های شهر مشهد در حد قابل قبولی قرار دارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. بین دیدگاه مشتریان، مدیران و کارشناسان تفاوت وجود دارد. همچنین آمیخته مکان دارای بیشترین اهمیت و آمیخته قیمت دارای کمترین اهمیت است. 

کیفیت خدمات- مدل بومز و بیتنر - صنعت هتلداری- روش تصمیم گیری چند شاخصه (تاپسیس)- هتل های شهر مشهد