مدیریت تجربه مشتری و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک
عنوان مقاله: مدیریت تجربه مشتری و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک
شناسه ملی مقاله: JR_STRA-7-27_003
منتشر شده در شماره 27 دوره 7 فصل در سال 1395
شناسه ملی مقاله: JR_STRA-7-27_003
منتشر شده در شماره 27 دوره 7 فصل در سال 1395
مشخصات نویسندگان مقاله:
آذرنوش انصاری - دانشگاه اصفهان
علی صنایعی - دانشگاه اصفهان
خلاصه مقاله:
آذرنوش انصاری - دانشگاه اصفهان
علی صنایعی - دانشگاه اصفهان
وفاداری مشتری یکی از راه های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوع های مهم در بانکداری الکترونیکی برای دستیابی به سود بیشتر است؛ در حالی که مشتریان، کمتر به بانک خود وفادار هستند و از خدمات الکترونیکی بانکهای مختلف استفاده می کنند. امروزه بانک ها سخت برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش میکنند. بانک ها تقریبا همه روزه کانال های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می کنند. در این پژوهش، بخش های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخشهای مدیریت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وجود داشت. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسایی عوامل تعیین کننده از آزمون همبستگی و جهت اولویت بندی آنها از ابزار شبکه های عصبی مصنوعی استفاده شد. نتایج نشان داد که عوامل کیفیت خدمات، قیمت های وفاداری، اعتماد، رضایت، انتظارات مشتری، جذابیت، شایستگی کارکنان و سهولت استفاده تعیین کننده تداوم استفاده در خدمات بانکداری الکترونیک ملت است.
کلمات کلیدی: مدیریت تجربه مشتری, کیفیت خدمات الکترونیک, تداوم استفاده, خدمات بانکداری الکترونیک
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/916525/