عبدالحمید صفایی قادیکلایی - استاد دانشگاه مازندران،
امیر رفیعی نژاد - دانشجوی دوره کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی خزر،

شواهدی وجود دارد که سیستم های 1CRM باعث بهبود رضایت مشتری می شوند (Mithas, 2005)، با بازنگری در هریک از ویژگی های CRM همچون مدیریت دانش ،بازاریابی و...می توان تاثیر مطلوب در مجموعه را نیز مشاهده نمود.هدف:هدف از تهیه این مقاله، تعیین ویژگی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد. روش:همچنین در این مقاله ما از روش های کیفی تحلیل محتوا و فراترکیب جهت جمع آوری اطلاعات و ثبت آنها استفاده نمودیم.برای این منظور از کتب و مقالات مختلف در زمینه ی CRM و سازمان ها بهره گرفتیم. بخشی از آنهارا با مستندسازی مطالب، ثبت و بخشی دیگر هم از طریق تحلیل محتوای منابع مذکور، به تحریر درآورده ایم.یافته ها:یافته ها حاکی از آنست که CRM یک رویکرد استراتژیک است که بر توسعه و حفظ روابط مناسب با مشتریان تمرکز دارد و مدیریت تولید، منابع انسانی، دانش، خدمات، بازاریابی و تحقیق و توسعه را پوشش می دهد که از ویژگی های مهم این سیستم می باشد. CRM تمام وظایف سازمانی مورد نیاز برای ارتباط مستقیم و غیر مستقیم با مشتری را در بر می گیرد.نتیجه گیری:فروشندگان CRM از مزایای متعدد این سیستم ها مانند: افزایش رضایت مشتری ،سودآوری ،بازده فروش و....سخن به میان می آورند.با توجه به این مزایا تعجب آور نیست که سازمانها سرمایه گذاری های بزرگ در این زمینه انجام داده اند.

مدیریت، ارتباط، مشتری، سازمان