بررسی تاثیر کیفیت عملکرد خدمات و ساختار سازمانی بر رضایتمندی میهمانان هتل های پنج ستاره شهر مشهد

در این مطالعه به بررسی نقش تعدیل گری ساختار سازمانی بین کیفیت عملکرد خدمات و رضایتمندی مشتریان پرداخته شد. جامعه آماری متشکل از کلیه مشتریان هتلهای پنج ستاره شهر مشهد در طول دوره نیمه دوم سال 1397 و نیمه اول سال 1398 بوده که با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود، حجم نمونه 291 نفر تعیین شد. همچنین برای اندازه گیری متغیر کیفیت عملکرد خدمات از پرسشنامه 5 بعدی و 22 سوالی سروکوال متعلق به پاراسورامان و همکاران (1988)، برای اندازه گیری متغیر ساختار سازمانی از پرسشنامه 3 بعدی و 21 سوالی رابینز (1993) و برای اندازه گیری متغیر رضایمتندی مشتریان از طریق پرسشنامه 7 بعدی و 27 سوالی اسعدی و همکاران (1395) استفاده شد. علاوه براین، جهت تجزیه وتحلیل داده ها از روش حداقل مربعات جزئی (PLS) استفاده شد. نتایج نشان داد که ساختار سازمانی از نقش تعدیل گر معنادار و مثبتی بین بعد ملموسات متغیر کیفیت عملکرد خدمات و رضایتمندی مشتریان در سطح اطمینان %95 در نمونه مورد بررسی برخوردار میباشد. بر این اساس، فرضیه اول تحقیق تایید شد. همچنین، ساختار سازمانی از نقش تعدیلگر معنادار و مثبتی بین بعد قابلیت اعتماد متغیر کیفیت عملکرد خدمات و رضایتمندی مشتریان در سطح اطمینان %99 در نمونه مورد بررسی برخوردار میباشد. بر این اساس، فرضیه دوم تحقیق تایید شد. علاوه براین، ساختار سازمانی از نقش تعدیلگر معنادار و مثبتی بین بعد پاسخگویی متغیر کیفیت عملکرد خدمات و رضایتمندی مشتریان در سطح اطمینان %99 در نمونه مورد بررسی برخوردار میباشد. بر این اساس، فرضیه سوم تحقیق تایید شد. از طرف دیگر، ساختار سازمانی از نقش تعدیلگر معنادار و مثبتی بین بعد اطمینان متغیر کیفیت عملکرد خدمات و رضایتمندی مشتریان در سطح اطمینان %95 در نمونه مورد بررسی برخوردار میباشد. بر این اساس، فرضیه چهارم تحقیق تایید شد. در نهایت، ساختار سازمانی از نقش تعدیلگر معنادار و مثبتی بین بعد همدلی متغیر کیفیت عملکرد خدمات و رضایتمندی مشتریان در سطح اطمینان 99% در نمونه مورد بررسی برخوردار میباشد. بر این اساس، فرضیه پنجم تحقیق تایید شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت عملکرد خدمات ، ساختار سازمانی ، رضایتمندی مشتریان ، مدل حداقل مربعات جزئی .(PLS)