مدیریت تجربه مشتری بانک ها و بهبود شاخص های عملکردی

پژوهش حاضر، با ارائه مدلی جدید برای مدیریت تجربه مشتری بانک، تاثیر آن را بر بهبود شاخص های عملکردی یکی از بانک های ایران، با میانجیگری رضایت، وفاداری و تعامل کلامی مشتری بررسی کرده است. این پژوهش، ابتدا مدلی را برای مدیریت تجربه مشتری فرآیندهای بانکی توسعه داده، و سپس برای طراحی، تجزیه و تحلیل مدل معادلات ساختاری، اطلاعات مورد نیاز را بصورت میدانی گردآوری کرده است. در این پژوهش علاوه بر جمع آوری داده های لازم از مشتریان، برای جمع آوری اطلاعات واقعی عملکرد بانک، از اطلاعات بخش ارزیابی عملکرد شعب بانک مورد مطالعه استفاده شده است.  این اطلاعات شامل عملکرد سپرده­ای، وصول مطالبات، خدمات الکترونیک و عملکرد مالی شعب است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و به لحاظ شیوه جمع آوری داده ها، توصیفی - همبستگی است. در این پژوهش، برای تحلیل اطلاعات، نرم­افزارهای  SPSS و لیزرل  مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش، ضمن بررسی و ارائه تحلیل­های آماری مربوط به کیفیت مدل، تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر روی شاخص های عملکردی بانک، رضایت مشتریان، و وفاداری مشتریان بررسی و تحلیل شده است. نتایج پژوهش نشان داد که بانک مورد مطالعه با اجرای مدل پیشنهادی مدیریت تجربه مشتری می تواند علاوه بر ارتقاء مزیت های رقابتی، شاخص های عملکردی فرآیندهای شعب خود را نیز بهبود دهد.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، نقاط تماس ، سفر مشتری ، نقشه سفر