ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهرداری بر اساس مدل سرکوال (مطالعه موردی: شهرداری شهر سنقر)
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 255
فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SHAHR-2-6_007
تاریخ نمایه سازی: 10 شهریور 1400
چکیده مقاله:
آگاهی یافتن کیفیت خدمات شهرداری، به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مدیریت شهری- امری اجتنابناپذیر است، اهمیت این امر، در شهرهای کوچک ایران، به خاطر نظارت کمتر نسبت به کلانشهرها، دوچندان میباشد. هدف پژوهش حاضر تعیین میزان ادراکات و انتظارات شهروندان سنقری از کیفیت خدمات شهرداری میباشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش تحقیق توصیفی- تحلیلی بوده و جهت گردآوری داده ها و اطلاعات از مطالعات کتابخانهای- استادی و میدانی بهرهگیری شده است بدین منظور پرسشنامه سروکوال متناسب با خدمات شهرداری طراحی گردیده و بین یک نمونه ۳۸۴ نفری از شهروندان سنقری -که با استفاده از مقیاس تعیین حجم نمونه کوکران تعیین شده بود- به روش نمونهگیری تصادفی ساده، توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل دادههای بدست آمده از نرمافزار LISREL۸.۵ - حالت مدل در تخمین استاندارد- و نرم افزار SPSS۲۰ و آزمونهای آن شامل ویلکاکسون و فریدمن استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد نشان داد که مدل اندازهگیری کیفیت خدمات مناسب و کلیه اعداد و پارامترهای مدل معنادار است. همچنین، بین ادراکات و انتظارات شهروندان در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد لذا شهرداری سنقر نتوانسته است رضایت شهروندان را در زمینه کیفیت خدمات تامین نماید، نتیجه دیگر اینکه از دیدگاه شهروندان سنقری ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در یک سطح اهمیت نبوده و بعد قابلیت اعتماد با میانگین ۲۹/۳ در رتبه اول و ابعاد پاسخگو بودن، همدلی، اطمینان و عوامل محسوس به ترتیب با ۰۵/۳، ۹۸/۲، ۹۱/۲ و ۸۵/۲، به ترتیب در مراتب بعدی اهمیت قرار دارند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
عیسی ابراهیم زاده
دانشگاه سیستان و بلوچستان
حسین کماسی
دانشگاه سیستان و بلوچستان