ارزیابی میزان آمادگی بانک های خصوصی کشور جهت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

با توسعه مفاهیم مرتبط با بازاریابی، نگرش سازمان ها به مشتریان در جهت ایجاد روابط پایدارنیز در مسیر تغییر قرار گرفته است. بانک ها و موسسات اعتباری نیز از این قاعده مثتثنی نیستند.در این میان بیشتر سازمان ها توجه خود را بر پیاده سازی صرف نرم افزار معطوف داشته اند کهخود باعث ایجاد مشکلات فراوانی به دلیل عدم توجه به زیرساخت فرآیندی آن شده است. اینمهم ضرورت تدوین فرآیندهای مرتبط را آشکار می سازد.مطالعه ادبیات تحقیق و پیشینه سایر تحقیقات منجر به شناسایی ۱۵ متغیر در قالب ۵ بعداصلی آمادگی فناوری اطلاعات و ارتباطات، آمادگی سازمانی، آمادگی منابع انسانی، آمادگیمحیط خارجی و در نهایت آمادگی اطلاعاتی گردید. پژوهش مورد نظر از نوع پیمایشی بوده ودر ادامه با استفاده از ابزار پرسشنامه نسبت به اخذ نظرات ۱۰۲ کارشناس در سطح شبکهبانک های خصوصی اقدام و با استفاده از آزمون هایی نظیر کولموگروف – اسمینروف، t تک نمونهای و فریدمن این گونه نتیجه گیری شد بانک های خصوصی کشور از آمادگی لازم جهت پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برخوردار است. این آمادگی در حوزه های سازمانی،زیرساخت ICT ، اطلاعتی و نیروی انسانی بوده ولی محیط خارجی سازمان از آمادگی لازم دراین عرصه برخوردار نبوده و نیازمند توجه بیشتر است.

کلیدواژه ها:

آمادگی سازمانی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، فرآیند