تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال اصلاح شده «مورد مطالعه: سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد»

مقدمه: در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات می تواند نقش بسیار مهمی در شناسایی مشکلات و برنامه ریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد. این مطالعه به تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال (servqual)اصلاح شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد می پردازد. روش پژوهش: روش تحقیق حاضر توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعه کنندگان به سازمان بهداشت و درمان نفت مشهد از شرکت های گاز خراسان رضوی، منطقه ۴ عملیات انتقال گاز و پخش فرآورده های نفتی مشهد می باشد. طبق فرمول حجم نمونه آماری ۱۴۹ نفر برآورد گردید. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون ناپارامتری ویل کاکسون استفاده شده است. یافته ها: نتایج نشان داد که تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد وجود دارد و بطور کلی کیفیت خدمات ارائه شده، انتظارات مراجعین را برآورده نکرده است. در این تحقیق بیشترین شکاف کیفیت خدمات (تفاوت وضعیت موجود و مطلوب) در بعد همدلی (۳۶/۱) و کمترین آن در بعد محسوسات (۰۸/۱) بدست آمد. نتیجه گیری: با توجه به وجود شکاف کیفیت خدمات یکی از حساس ترین اقدامات، برپایی یک مکانیسم پویای اطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان دریافت کنندگان خدمت و سازمان است. هم چنین ارائه آموزش های لازم به پرسنل از پایین ترین رده سازمانی تا نیروهای متخصص در راستای ارائه خدمات مطلوب به مراجعین می تواند نقش سازنده ای ایفا نماید.

کلیدواژه ها:

خدمات مورد انتظار ، خدمات ارائه شده ، کیفیت ، سروکوال اصلاح شده ، سازمان بهداشتی و درمانی