پیشایندها و پیامدهای بخشش شهروندان در صنعت تاکسیرانی اینترنتی

مطالعه حاضر با هدف بررسی پیشایندها و پیامدهای بخشش شهروندان در صنعت تاکسیرانی اینترنتی انجام شده است. این مطالعه از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی است که در شهر یزد انجام شده است. نوع دادههای پژوهش کمی بوده و به روش کتابخانهای و میدانی گردآوری شده است. از منظر روش یک مطالعه پیمایشی از نوع همبستگی است و در دسته مطالعات توصیفی قرار می گیرد. جامعه آماری شامل کلیه شهروندانی است که از خدمات تاکسیهای اینترنتی در شهر یزد استفاده می کنند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۴۰۰ نفر تعیین و با روش نمونهگیری در دسترس انتخاب شد. ابزار اصلی گردآوری دادهها نیز پرسشنامهای شامل ۲۷ سوال تخصصی با طیف لیکرت پنج گزینهای است. روایی همگرا و واگرای پرسشنامه تایید شد. پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ پرسشنامه نیز برای تمامی ابعاد از ۷/۰ بیشتر به دست آمده است. با استفاده از تکنیک حداقل مربعات جزئی، مدل مفهومی پژوهش آزمون شد. تجزیه وتحلیل دادههای به دست آمده با استفاده از نرم افزار آماری SPSS ۱۸ و Smart PLS ۲ صورت گرفت. نتیجه این مطالعه نشان داد جبران خسارت، شنیدن صدای مشتری و عذرخواهی کردن بر بخشش شهروندانی که از خدمات تاکسیهای اینترنتی استفاده می کنند، تاثیر معناداری دارد. از سوی دیگر، بخشش مشتری موجب کاهش تبلیغات شفاهی منفی و افزایش بازگشت مجدد مشتری و مصالحه میشود.

کلیدواژه ها:

جبران خسارت ، شنیدن صدای مشتری ، عذرخواهی ، بخشش شهروندان ، تبلیغات شفاهی منفی