ارزیابی راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد با رویکرد تلفیقی مدل سروپرف و ماتریس مشاوران گروه بوستون بر مبنای تحلیل روابط خاکستری فازی

با عنایت به اهمیت کیفیت خدمات در سازمان های دولتی، در پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش مراجعه­کنندگان سازمان شهرداری منطقه سه شهرستان یزد بود که از جامعه، ۱۱۱ نفر برای پاسخگویی به پرسشنامه انتخاب شدند. روایی محتوایی پرسشنامه با نظر خبرگان تایید شد و برای پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ معادل ۷۹/۰ محاسبه شد. برای اجرای تحقیق، با تلفیق مدل سروپرف، ابزار راهبردی ماتریس BCG و بهره گیری از روش کمی تحلیل داده ها و روابط خاکستری وضعیت راهبردی سازمان در هر یک از ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات بررسی و به منظور برنامه ریزی بهبود خدمات به مدیران ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد، سازمان از نظر پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان در ناحیه علامت پرسش قرار دارد و میزان تاثیر این ابعاد در بهبود کیفیت خدمات اهمیت دارد، ولی سطح کیفیت خدمات سازمان در این ابعاد پایین است. به عبارتی این ابعاد نیازمند برنامه ریزی جدی و فوری هستند و سازمان می تواند از طریق بهبود در آن سطح رضایت را به طور چشمگیری افزایش دهد.

کلیدواژه ها:

تحلیل روابط خاکستری ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، مدل سروپرف ، ماتریس گروه مشاوران بوستون