بررسی تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی خاطرات (مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره شهر مشهد)

تجربه مشتریان در هتلداری عبارت است از ادراکات و وقایع به یادماندنی که بر وفاداری و تمایل به تبلیغات شفاهی تاثیر میگذارد . از این رو تجربه میهمانان هتل ابعاد گوناگونی دارد که در واکنش به برخی از تعاملات با ارائه دهندگان خدمات تحقق می یابند. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی خاطرات در هتل های پنج ستاره مشهد میباشد. پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت به صورت توصیفی-همبستگی میباشد. جامعه آمای این پژوهش تمامی مشتریانی است که در تابستان و پاییز سال ۱۳۹۸ به هتلهای ۵ ستاره شهر مشهد مراجعه کرده اند، که تعداد آنها نامشخص است و با استفاده از جدول مورگان و نمونه گیری خوشه ای دومرحله ای تعداد نمونه آماری ۳۸۴ نفر انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه اندرسسون و گربینگ (۱۹۸۸) جمع آوری شد. جهت سنجش روایی از روایی صوری و نظر اساتید استفاده شد. جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ استفادشد که مقدار آن ۰/۸۷ برآورد شد. جهت تجزیه وتحلیل داده های پژوهش با فرض نرمال بودن داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تائیدی و مدلیابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج نشان داد تجربه ی مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشته است و نقش میانجی خاطرات در این رابطه نیز تایید شد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، وفاداری مشتری ، خاطرات ، هتلداری