تاثیر فرهنگ سازمانی بر عملکرد مشتری با تاکید بر نقش هوش تجاری

هدف: عملکرد مشتری عامل تعیین­کننده­ای در دستیابی شرکت­ها به مزیت رقابتی است و بررسی عوامل موثر بر آن از اهمیت و ضرورت بالایی برخوردار است. در این راستا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر عملکرد مشتری با تاکید بر نقش هوش تجاری است. روش­شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش و چگونگی گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع پژوهش های آمیخته (کیفی و کمی) است. به دلیل مهیا نبودن ابزار پژوهشی، از طرح اکتشافی دو مرحله­ای استفاده شده تا پژوهشگر ابزار مورد نیاز را تدوین نماید. جامعه آماری در بخش کیفی، از اساتید دانشگاهی آشنا با موضوع، و در بخش کمی، از مشتریان و کارکنان واحد فروش شعب بیمه­های ایران، آسیا، دانا و البرز شهر تهران تشکیل شده است. ابزار گردآوری داده­ها در بخش کیفی، مصاحبه و در بخش کمی، پرسشنامه است که روایی محتوایی آنها از دید صاحب نظران و روایی همگرایی آنها به کمک روش­های آماری مورد تایید قرار گرفته است. پایایی پرسشنامه­ها از طریق آلفای کرونباخ بررسی شده است. همچنین، داده­ها با بهره­مندی از مدل­سازی معادلات ساختاری و نرم­افزارهای PLS و SPSS تحلیل شد. یافته­ها: نتایج نشان داد فرهنگ سازمانی از طریق هوش تجاری و سایر متغیرهای میانجی بر عملکرد مشتری تاثیر دارد. به این صورت که فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش، سازمان و هوش تجاری تاثیر دارد. مدیریت دانش بر سازمان، تفکر سیستمی، هوش تجاری و مدیریت ارتباط تاثیر دارد. سازمان بر تفکر سیستمی، آزاداندیشی سازمانی، و مدیریت ارتباط با تاثیر می گذارد. تفکر سیستمی بر مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری تاثیر دارد. آزاداندیشی سازمانی بر هوش تجاری تاثیر می گذارد. هوش تجاری بر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد تاثیر می گذارد. مدیریت ارتباط با مدیریت بر عملکرد تاثیر می گذارد. نتیجه­گیری: اثر فرهنگ سازمانی از طریق هوش تجاری و سایر متغیرهای میانجی بر عملکرد مشتری نشان می­دهد که سازمان ها -به ویژه سازمان های خدماتی- باید توجه ویژه­ای به فرهنگ سازمانی داشته باشند.   طبقه­بندی موضوعی: M۱۴، M۳۰، M۳۱

کلیدواژه ها:

عملکرد مشتری ، فرهنگ سازمانی ، هوش تجاری