بررسی اثرات تاخیر در تحویل کالا بر سفارشات مشتریان با رویکرد اصل رضایت مشتری و با استفاده از مدل پویایی سیستم

در جهان امروز، صنعتی برتر است که بین داشته های خود و خواسته های مشتریان تعادل برقرارکند. این امر مستلزم شناخت سازمان از مشتریان وخواسته های آنان است.با توجه به گستره وسیع عواملی که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می آورند، در این پژوهش صرفا عوامل اثر گذار در ایجادتاخیر در تحویل کالا بر سفارشات مشتریان مد نظر قرار میگیرد. جامعه مورد بررسی خبرگان و متخصصان بازاریابی می باشند. ابتدا عوامل موثر بررضایت مشتریان به استفاده از نظر خبرگان و متخصصان بازاریابی شناسایی و سپس روابط بین متغیرها با رسم نمودار علی- معلولی مشخص شدند. در نهایت با استفاده از نمودار علی- معلولی و با استناد به نظرات خبرگان و همچنین ادبیات پژوهش، نمودار جریان تهیه گردید. در ادامه تعدادی از حلقه های این نمودار تشریح شده اند و در نهایت با استفاده از نمودار جریان و با استفاده از نرم افزار ونسیم، اقدام به تحلیل حساسیت مدل پرداختیم .

کلیدواژه ها:

رضایت مندی مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تاخیر ، پویایی سیستم ، سفارشات مشتری