بررسی تاثیر عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و تجربه مشتریبر عملکرد بانک های ایرانی

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و تجربه مشتری بر عملکردبانک های ایرانی می باشد. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از منظر گردآوری داده ها توصیفی پیمایشی می باشد.جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان و خبرگان بانک سپه در شهر تهران می باشند که بدین منظور با استفاده ازدیدگاه جیمز استیونس تعداد ۲۵۲ عدد پرسشنامه بین نمونه آماری توزیع و ۲۱۱ پرسشنامه گردآوری شد. ابزار گردآوریداده های تحقیق حاضر پرسشنامه است که پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده که به میزان ۸۹ / ۰ بودهاست. روایی ابزار تحقیق نیز با انجام تکنیک تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفته است. همچنین جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تحقیق حاکی از تاییدتاثیر عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و تجربه مشتری بر عملکرد بانک می باشد و رضایت مشتریدارای بیشترین رابطه با عملکرد بانک و با اعتماد مشتری داشته است. ضمن اینکه نتایج از تاثیر بالای عوامل موفقیتمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با نقش میانجی رضایت مشتری بر عملکرد بانک حکایت دارد.

کلیدواژه ها:

عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، تجربه مشتری ، عملکرد بانک