شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM یک استراتژی می باشد که در آن با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنان ارتباطی پایدار و بلند مدت برقرار می شود. در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و حتی قبل از اجرای آن باید عوامل موثر در موفقیت و اجرای بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان تضمین کرد. لذا هدف از این تحقیق شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکرد تحلیل سلسله مراتبی (AHP) می باشد. نتایج نشان داد که فن آوری تکنولوژی، سامان دهی مناسب و تمرکز بر مشتریان عوامل مهم اول تا سوم در مدیریت بهینه ارتباط با مشتری می باشند. همچنین از بین عواما موثر بر تمرکز بر مشتریان ارتباط متقابل با مشتری، توسعه و ویژه سازی روابط با مشتری و شرایط ریسک پذیری مشتریان به ترتیب الویت، از عامل های مهم می باشند. لذا کلید موفقیت در تجارت، ایجاد رابطه ای خوب با مشاریان است. همچنین تمرکز بر مشتریان میتواند عامل مهمی در پیاده سازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشد.

کلیدواژه ها:

الویت بندی ، مدیریت بهینه ، ارتباط با مشتری (CRM