تحلیل اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری
محل انتشار: پژوهشهای مدیریت عمومی، دوره: 15، شماره: 55
سال انتشار: 1401
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 100
فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_MR-15-55_006
تاریخ نمایه سازی: 24 شهریور 1401
چکیده مقاله:
هدف از این پژوهش، تبیین اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری بود. نوع پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت روش کار، توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش، گردشگران و مشتریان هتلهای شهر سرعین بودند. برای نمونه گیری، از روش نمونهگیری تصادفی ساده و برای انتخاب حجم نمونه، از فرمول کوکران استفاده شد که با توجه به نامحدودبودن جامعه آماری، حجم نمونه ۳۸۴ نفر تعیین گردید. گردآوری داده های مورد نیاز، با استفاده از سه پرسشنامه استاندارد؛ دانش مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه کیفیت خدمات انجام گرفت. روایی، با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و پایایی، به وسیله آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. تجزیه وتحلیل داده ها، با رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار SPSSو PLSصورت گرفت. براساس یافته های پژوهش، دانش مشتری بر کیفیت خدمات صنعت هتلداری تاثیر مثبت و معنی دار دارد و بین ابعاد دانش مشتری، بعد ارتباط موثر، تاثیرگذارترین بعد بر کیفیت خدمات است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز بین دانش مشتری و کیفیت خدمات صنعت هتلداری نقش میانجی ایفا می کند و بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، بعد گسترش روابط با مشتری، بیشترین تاثیر را بر بهبود کیفیت خدمات میگذارد. یافتههای این پژوهش، می تواند در حرکت صنعت هتلداری به سمت توجه بیشتر به دانش مشتری و بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری موثر واقع شود.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
ناصر سیف اللهی
دانشیار گروه مدیریت دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران.
سید محمد رضا موحد
دانشجوی دکتری گروه مدیریت دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران.
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :