تاثیر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر افزایش ارزش برند از نگاه مصرف کننده

مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است که به خوبی پاسخ گوی مسائل کیفیت، نیازها و انتظارات مشتریان سازمان و جامعه بوده است. این فلسفه مدیریتی روشهای متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به هم مرتبط می کند به طوریکه محور و مدار اصلی آن مشتریان( اعم از داخلی و خارجی) سازمان است. هدف پژوهش حاضر کشف رابطه بین استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع و تاثیر آن بر افزایش ارزش برند می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل ۱۲۵۹ نفر از مصرف کنندگان فروشگاه ها می باشد که ۲۷۰ نفر را به عنوان نمونه پژوهش انتخاب کرده ایم که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از بین کلیه افراد انتخاب شده اند. پرسش نامه تحقیق شامل ۲۸ سوال است که بر مبنای فرضیات تحقیق از تحقیقات و پژوهش های معتبر گردآوری شده است . برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی محتوا و همچنین روایی همگرایی و روایی تفکیکی نیز استفاده شده است. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتبار اندازه گیری در این پژوهش از روش آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است. پردازش آماری داده ها در محیط نرم افزاری Spss ، VisualPLS ، lisrel انجام شده است. تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش در ۲ سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است. نتایج تحقیق در ارتباط با فرضیه اصلی تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین استقرار مدیریت کیفیت جامع و افزایش ارزش برند وجود دارد. اکثریت مصرف کنندگان معتقد هستند که پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع و حمایت مدیران از آن باعث توانمندی کارکنان تا حد متوسط رو به بالایی برای جلب رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش ارزش برند می شود همچنین معتقدند که بیشترین عامل اثر گذار بر ارزش برند، تمرکز بر منابع انسانی و کمترین عامل تاثیر گذار ،مدیریت فرایند است.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع(TQM) ، ارزش برند ، تمرکز بر مشتری ، تمرکز بر منابع انسانی ، برنامه ریزی استراتژیک ، رهبری ، مدیریت فرایند ، تجزیه وتحلیل اطلاعات