بررسی رابطه بین مهارت های مقابله ای کارکنان با رضایت مشتریان در شعب بانک سپه شهرکرمان

مقدمه: این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین مهارتهای مقابله ای کارکنان بانک سپه شهر کرمان با رضایت مشتریان آن و با ترکیبی از دو زمینه مدیریت و روانشناسی انجام شد. مهارتهای مقابله ای در این تحقیق بر گرفته از تئوری مهارتهای مقابله ای لازاروس و فولکمن و شامل دو بعد مساله مدار و هیجان مدارمی باشد. روش: پرسشنامه مرتبط با آن در بین کارکنان ۲۹ شعبه بانک سپه شهر کرمان و پرسشنامه رضایت مشتریان سروکوال در بین ۳۸۴ نفر مشتریان شعب توزیع و سپس داده ها با کمک نرم افزار spss۲۰ و آزمون پیرسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته ها: یافته ها بیانگر این بود که هیچگونه رابطه ای بین مهارتهای مقابله ای و ابعاد با رضایت مشتریان وجود ندارد. نتیجه گیری: نتایج نیز حاکی از آن بود که افراد شرکت کننده در این آزمون قادر نبودند مواقع تنش زا را به خوبی مدیریت نمایند.

کلیدواژه ها:

مهارت های مقابله ای ، مهارتهای هیجان مدار ، مهارت های مساله مدار ، رضایت مشتریان.