بررسی و تحلیل وفاداری مشتری به فروشگاه ها ی زنجیره ای ایران با رویکرد پژوهش ترکیبی

با افزایش فشارهای رقابتی در محیط فروشگاه های زنجیره ای، وفاداری مشتری معیاری از عملکرد او در نظر گرفته می شود. با افزایش فشارهای رقابتی در محیط فروشگاه های زنجیره ای، وفاداری مشتری معیاری از عملکرد او در نظر گرفته می شود. هدف از این پژوهش ارائه مدلی در رابطه با وفاداری مشتری درزمینه فروشگاههای زنجیره ای است لذا با رویکرد پژوهش ترکیبی به بررسی محرک های وفاداری به فروشگاه های زنجیره ای در کشور براساس شواهد کیفی با تکنیک دلفی از فروشگاه های زنجیره ای و داده های بخش کمی با مشتریان فروشگاه های زنجیره ای جانبو و افق کوروش گردآوری شده و داده ها با تحلیل های چند متغیره تجزیه و تحلیل شده است. از میان هجده مولفه شناسایی شده، پنج مولفه به راحتی خدمات ، نه مولفه به تصویر فروشگاه ، دو مولفه به هیجان، یک مولفه به رضایت و یک مولفه به ارزش عملکردی اختصاص دارد. یافته های حاصل از دو مطالعه کیفی و کمی طی فرایندهای چند مرحله از اهمیت و نقش پررنگ راحتی خدمات، تصویر فروشگاه، هیجان فروشگاه، ارزش کارکردی و رضایت از فروشگاه در ایجاد وفاداری به فروشگاه های زنجیره ای حمایت کرده است که تمرکز بر این مولفه های اصلی و فرعی می تواند ضمن جذب مشتریان جدید بستر را برای وفاداری و حفظ مشتریان فراهم کند.

کلیدواژه ها:

پژوهش ترکیبی ، وفاداری به فروشگاه ، محرک های وفاداری ، رضایت مشتری ، فروشگاه زنجیره ای